Sahada ölçtüğümüz projelerin çoğunda toplam sürenin üçte ikisinden fazlası bekleme. İşlemi hızlandırmaya çalışmadan önce beklemeyi ölçmek gerekiyor.
Bir işin ne kadar sürdüğü sorulduğunda, çoğu yönetici işlem süresini söyler: "Bu evrak on dakikada hazırlanır." Doğrudur. Ancak o evrakın hazırlanmayı beklediği süre genellikle iki gündür. Süreç iyileştirmenin ilk kuralı, bu ikisini ayırmaktır.
Sahada neyi ölçüyoruz?
Danışmanlarımız süreç çalışmalarının ilk iki haftasını sahada geçirir. Her adım için iki süre kaydedilir: fiilî işlem süresi ve bir sonraki adıma geçene kadar geçen bekleme süresi. Bu iki sütun yan yana konduğunda tablo genellikle şaşırtıcı olur; incelediğimiz projelerde toplam sürenin ortalama %70'inden fazlası beklemeydi.
Beklemenin başlıca kaynakları
- Onay bekleyen belgeler ve tanımsız yetki eşikleri
- Toplu işlem alışkanlığı: "haftada bir gün hepsini birden yaparız"
- Bilginin sistemler arasında elle aktarılması
- Tek kişiye bağımlı adımlar ve izin dönemlerinde oluşan kuyruklar
- Eksik bilgiyle başlayan işlerin geri dönmesi
Otomasyon ne zaman doğru cevaptır?
Bekleme süresini ortadan kaldırmadan yapılan otomasyon, yalnızca kötü süreci hızlandırır. Örneğin onay adımlarının sayısını azaltmadan onay sürecini dijitalleştirmek, evrakın beklediği yeri değiştirir ama süreyi kısaltmaz. Doğru sıra şudur: önce gereksiz adımları kaldır, sonra kalan adımları standartlaştır, en son otomatikleştir.
Kalıcılık için iki ölçüt yeter
Süreç iyileştirme projelerinin en sık görülen sonu, birkaç ay sonra eski alışkanlıklara dönülmesidir. Bunu engellemenin en pratik yolu, her süreç için en fazla iki ölçüt belirleyip bunları görünür bir panoda haftalık takip etmektir. Ölçülmeyen iyileştirme, uygulanmayan iyileştirmedir.